Jakarta, 28 November 2025 – Pendekatan kekeluargaan yang diterapkan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam menyelesaikan setiap isu pelanggan terbukti efektif melalui mediasi yang berlangsung sukses pada Kamis malam di Kantor KAI Wisata, Stasiun Gondangdia. Pertemuan antara petugas Passenger Service Stasiun Rangkasbitung dan penumpang Commuter Line yang melaporkan barang tertinggal berhasil mencapai kesepahaman yang memuaskan semua pihak. Pendekatan kekeluargaan ini tidak hanya menyelesaikan masalah secara efektif, tetapi juga memelihara hubungan baik antara perusahaan, pekerja, dan pelanggan dalam jangka panjang.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menyatakan bahwa budaya kekeluargaan merupakan nilai luhur yang harus dijaga dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Penyelesaian masalah tidak harus selalu melalui jalur formal atau konfrontatif, melainkan dapat dilakukan dengan pendekatan yang humanis dan saling menghormati. “Setiap Insan KAI berkomitmen melayani pelanggan dengan dedikasi yang tinggi. Pada saat yang sama, perusahaan berkewajiban melindungi dan memberikan dukungan kepada seluruh pekerja dalam menjalankan peran mereka,” ungkap Bobby, menekankan keseimbangan antara kepentingan pelanggan dan pekerja.
Vice President Corporate Communications KAI Anne Purba menambahkan bahwa cara kekeluargaan dalam mediasi menciptakan ruang dialog yang nyaman bagi semua pihak untuk menyampaikan perspektif mereka. Tidak ada pihak yang merasa ditekan atau dirugikan, sehingga solusi yang dihasilkan benar-benar mencerminkan kesepakatan bersama. “Langkah penyelesaian secara kekeluargaan ini merupakan bentuk keterbukaan KAI Group terhadap setiap masukan pelanggan,” jelas Anne, sambil menegaskan bahwa pendekatan ini akan terus diterapkan dalam menangani berbagai kasus di masa mendatang.
Keberhasilan mediasi dengan pendekatan kekeluargaan ini memberikan pelajaran berharga bahwa penyelesaian masalah tidak harus berakhir dengan konflik atau sengketa. KAI Group berkomitmen untuk terus mengembangkan budaya organisasi yang mengutamakan dialog, empati, dan saling pengertian. Pelatihan soft skills untuk pekerja, terutama yang berhadapan langsung dengan pelanggan, akan terus ditingkatkan untuk memastikan mereka mampu menangani berbagai situasi dengan bijaksana. KAI mengajak seluruh masyarakat Indonesia untuk turut memelihara budaya kekeluargaan ini dengan bersikap terbuka dan konstruktif dalam setiap komunikasi dengan penyedia layanan publik.
(Redaksi)