Jakarta, 28 November 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) membuktikan komitmennya dalam mendengarkan suara pelanggan melalui mediasi yang menghasilkan solusi win-win pada Kamis malam di Kantor KAI Wisata, Stasiun Gondangdia. Pertemuan antara petugas Passenger Service Stasiun Rangkasbitung dan penumpang Commuter Line yang melaporkan barang tertinggal berhasil mencapai kesepahaman yang menguntungkan semua pihak tanpa ada yang merasa dirugikan. Pendekatan win-win ini menunjukkan kedewasaan organisasi dalam mengelola hubungan dengan berbagai pemangku kepentingan.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menyatakan bahwa mendengarkan suara pelanggan merupakan bagian esensial dari budaya organisasi yang customer-centric. Setiap masukan, kritik, dan saran dari pelanggan harus diterima dengan lapang dada dan dijadikan bahan evaluasi untuk perbaikan berkelanjutan. “Argi tetap menjadi karyawan KAI Group serta bagian dari garda terdepan pelayanan. Terus semangat bertugas dan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan,” kata Bobby, menunjukkan bahwa solusi win-win tidak berarti mengabaikan kepentingan pekerja.
Vice President Corporate Communications KAI Anne Purba menjelaskan bahwa solusi win-win tercapai karena semua pihak bersedia untuk saling mendengarkan dan memahami perspektif masing-masing. Tidak ada paksaan atau tekanan dalam proses mediasi, melainkan dialog yang terbuka dan jujur untuk mencari titik temu yang adil. “KAI memastikan seluruh proses pelayanan pelanggan berjalan sesuai ketentuan,” jelas Anne, menegaskan bahwa pencapaian solusi win-win tetap dalam koridor prosedur dan aturan yang berlaku.
Keberhasilan mediasi dengan pendekatan win-win ini akan menjadi model dalam menangani berbagai kasus serupa di masa depan. KAI Group akan terus mengembangkan kapasitas mediasi internal dan memperkuat mekanisme penyelesaian sengketa yang konstruktif. Perusahaan juga akan lebih aktif dalam mengkomunikasikan kesediaan untuk berdialog dengan pelanggan yang memiliki keluhan atau masukan. Dengan mendengarkan suara pelanggan dan mencari solusi yang menguntungkan semua pihak, KAI yakin dapat membangun loyalitas pelanggan yang kuat dan reputasi sebagai operator transportasi yang profesional dan peduli terhadap kepentingan masyarakat.
(Redaksi)