Jakarta, 5 September 2025 – Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi bukti konsistensi PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam memperkuat kualitas layanan. Pada semester I 2025, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI tercatat 4,52 dari skala 5, rekor tertinggi dalam lima tahun terakhir. Capaian ini mengukuhkan peran kereta api sebagai moda transportasi yang kian dipercaya masyarakat.
Perjalanan KAI meningkatkan CSI terlihat jelas dari catatan sejak 2020. Indeks kepuasan yang awalnya 4,20 di tahun 2020 terus bergerak naik ke 4,34 (2021), 4,39 (2022), 4,44 (2023), hingga 4,50 pada 2024. Kenaikan konsisten ini menunjukkan hasil dari upaya berkelanjutan perusahaan menjawab kebutuhan pelanggan.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa peningkatan skor adalah cerminan apresiasi publik.
“Raihan CSI 4,52 adalah bentuk apresiasi dari pelanggan atas konsistensi KAI menghadirkan layanan terbaik. Mulai dari ketepatan waktu perjalanan, kenyamanan fasilitas di stasiun, hingga inovasi digital yang kami kembangkan, semuanya berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujar Anne.
Dibandingkan moda transportasi lain seperti bus, travel, dan pesawat, posisi KAI terlihat menonjol. CSI yang lebih tinggi memperlihatkan tingkat kepuasan masyarakat yang menganggap kereta api sebagai opsi perjalanan paling aman dan nyaman.
Anne menjelaskan, faktor yang mendukung pencapaian ini antara lain respon cepat terhadap keluhan dan masukan pelanggan. “Setiap masukan pelanggan kami tindaklanjuti. Hal sederhana seperti toilet bersih, ruang tunggu nyaman, hingga fasilitas ramah keluarga adalah perhatian utama kami. KAI juga terus memperkuat layanan digital agar perjalanan semakin praktis dan menyenangkan,” tambahnya.
Momentum Hari Pelanggan Nasional (HPN) 2025 menjadi panggung perayaan keberhasilan tersebut. KAI membagikan voucher tiket kelas eksekutif, merchandise eksklusif, dan buku bacaan di sejumlah stasiun maupun perjalanan kereta api sebagai bentuk terima kasih kepada pengguna setia.
“HPN menjadi momentum untuk merayakan pencapaian ini bersama pelanggan sekaligus pengingat bagi kami untuk terus mendengar suara pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan,” tutur Anne.
Ke depan, KAI berkomitmen memperluas fasilitas ramah pelanggan seperti ruang laktasi, water station, dan area bermain anak. Tak hanya itu, inovasi digital termasuk boarding gate dengan face recognition serta pengembangan aplikasi Access by KAI terus digenjot untuk mendukung perjalanan yang modern dan praktis. (Redaksi)