Jakarta, 8 Agustus 2025 – Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) Didiek Hartantyo berhasil meraih gelar doktor di bidang Ilmu Ekonomi dari Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta, dengan disertasi yang menyoroti urgensi kepuasan pelanggan sebagai kunci keberlanjutan perusahaan. Dalam penelitian ini, Didiek menegaskan bahwa layanan transportasi publik harus berorientasi pada kepuasan pelanggan agar mampu bertahan di tengah persaingan dan perubahan pasar yang dinamis.
Disertasi tersebut menyajikan analisis mendalam terkait hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kinerja keuangan. Didiek menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif yang memadukan data survei pelanggan dengan studi kasus internal KAI. Hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek langsung terhadap loyalitas penumpang, yang kemudian berkontribusi pada stabilitas pendapatan perusahaan.
Ia juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan bukan hanya dipengaruhi oleh faktor kenyamanan fisik, tetapi juga oleh aspek non-fisik seperti kemudahan akses informasi, kecepatan layanan, serta responsivitas petugas di lapangan. Menurutnya, kombinasi kedua faktor ini mampu menciptakan pengalaman perjalanan yang berkesan dan mendorong kepercayaan publik terhadap KAI.
Dalam presentasi sidang terbuka, Didiek memaparkan bahwa di era digital, perusahaan transportasi perlu memanfaatkan teknologi untuk mendukung kepuasan pelanggan. Ia mencontohkan berbagai inovasi digital yang telah dilakukan KAI, seperti aplikasi KAI Access, sistem boarding pass online, hingga integrasi pembayaran dengan berbagai platform dompet digital.
Penelitian ini juga menggarisbawahi pentingnya mendengarkan suara pelanggan melalui survei berkala dan kanal pengaduan yang responsif. Didiek menekankan bahwa masukan pelanggan adalah sumber ide yang berharga untuk perbaikan layanan dan inovasi. “Setiap masukan, sekecil apapun, adalah sinyal bagi perusahaan untuk berkembang,” ujarnya.
Kepuasan pelanggan, menurut Didiek, bukanlah tujuan akhir, melainkan proses berkelanjutan yang harus terus diupayakan. Ia menyarankan agar KAI mengintegrasikan indikator kepuasan pelanggan dalam sistem penilaian kinerja internal, sehingga semua lini memiliki orientasi yang sama.
Dengan disertasi ini, Didiek berharap dapat memberikan kontribusi nyata bagi pengembangan ilmu ekonomi terapan di sektor transportasi. Selain itu, ia ingin menjadikan temuan risetnya sebagai panduan kebijakan dan strategi jangka panjang KAI.
Keberhasilan ini mendapat apresiasi luas, baik dari pihak akademisi maupun pelaku industri transportasi. UNS menilai penelitian Didiek sebagai karya yang tidak hanya kaya data, tetapi juga aplikatif dan relevan dengan tantangan industri saat ini. (Redaksi)