Jakarta, 6 Agustus 2025 – Pelaksanaan Service Recovery oleh KAI Service pasca insiden anjlokan KA Argo Bromo Anggrek tidak hanya berfokus pada pemenuhan kebutuhan fisik penumpang, melainkan juga kenyamanan emosional mereka.
Hilmi Ridwan menyebut, pendekatan humanis menjadi bagian penting dari standar layanan darurat. “Kami memahami bahwa penumpang bisa mengalami kecemasan atau frustrasi, sehingga kami hadir dengan komunikasi yang menenangkan,” ujarnya.
Petugas dilatih untuk mendengarkan keluhan penumpang, merespons dengan sopan, serta memberikan solusi yang jelas. Selain logistik, dukungan emosional ini membantu mengurangi ketegangan dan membuat penumpang lebih sabar menunggu.
“Kami ingin Service Recovery mencerminkan kehangatan hubungan antara layanan dan pelanggan, sehingga rasa percaya dapat terjaga meski dalam kondisi berat,” kata Hilmi.
(Redaksi)