Jakarta, 28 Oktober 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) berkomitmen untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan di LRT Jabodebek melalui berbagai inisiatif perbaikan yang telah diidentifikasi sebagai hasil dari evaluasi kinerja komprehensif yang baru saja diselesaikan. Evaluasi kinerja telah memberikan wawasan yang sangat berharga mengenai berbagai aspek dari perjalanan pengalaman pelanggan, mulai dari fase pra-perjalanan ketika pelanggan merencanakan perjalanan mereka, fase perjalanan aktual ketika pelanggan berada di dalam kereta dan stasiun, hingga fase pasca-perjalanan ketika pelanggan telah mencapai tujuan mereka. Dengan menganalisis seluruh perjalanan pengalaman pelanggan ini, KAI dapat mengidentifikasi berbagai titik kontak di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan, dan selanjutnya mengimplementasikan perbaikan yang tertarget pada titik-titik kontak tersebut. Optimisasi pengalaman pelanggan ini merupakan prioritas strategis KAI karena perusahaan memahami bahwa keunggulan pengalaman pelanggan adalah pendorong utama dari kepuasan pelanggan, loyalitas, dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang sangat berharga dalam pasar yang kompetitif.
Wakil Presiden Hubungan Masyarakat KAI Anne Purba menjelaskan bahwa optimisasi pengalaman pelanggan di LRT Jabodebek akan mencakup perbaikan di berbagai dimensi yang telah diidentifikasi melalui evaluasi kinerja sebagai peluang berdampak tinggi. Anne mengatakan bahwa pada fase pra-perjalanan, KAI akan meningkatkan kualitas dan aksesibilitas dari informasi yang dapat membantu pelanggan dalam merencanakan perjalanan mereka, termasuk upgrade terhadap aplikasi ponsel dengan fitur yang lebih ramah pengguna dan informatif seperti pelacakan kereta waktu nyata, waktu kedatangan yang diperkirakan lebih akurat, serta rekomendasi untuk rute alternatif yang lebih efisien berdasarkan kondisi lalu lintas waktu nyata. Anne menjelaskan bahwa pada fase perjalanan aktual, KAI akan terus meningkatkan kenyamanan fisik dan kebersihan dari kereta dan stasiun, serta meningkatkan responsivitas dari staf layanan pelanggan dalam menangani pertanyaan dan isu pelanggan. Anne juga menjelaskan bahwa pada fase pasca-perjalanan, KAI akan mengimplementasikan mekanisme pengumpulan dan tindak lanjut umpan balik yang sistematis untuk memastikan bahwa kekhawatiran pelanggan dapat ditangani dengan cepat dan efektif.
Evaluasi kinerja juga mengidentifikasi bahwa pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan melalui inisiatif personalisasi yang dapat membuat setiap pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, termasuk implementasi dari program kesetiaan yang memberikan hadiah kepada pengguna reguler, komunikasi yang dipersonalisasi yang dapat memberikan informasi relevan berdasarkan preferensi dan pola penggunaan individu, serta layanan khusus atau keuntungan yang dapat diberikan kepada segmen pelanggan tertentu berdasarkan kebutuhan dan preferensi mereka. Selain itu, KAI juga akan mengimplementasikan berbagai inovasi digital yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, termasuk integrasi dengan platform pembayaran ponsel populer dan dompet digital, implementasi dari kios layanan mandiri di stasiun untuk penjualan tiket dan informasi, serta chatbot dan asisten virtual yang dapat memberikan dukungan pelanggan 24/7. Inisiatif-inisiatif ini dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan modern dan mudah yang selaras dengan harapan dari konsumen masa kini yang paham teknologi.
Komitmen KAI terhadap optimisasi pengalaman pelanggan juga tercerminkan dalam pembentukan fungsi manajemen pengalaman pelanggan khusus yang akan mengawasi implementasi berbagai inisiatif perbaikan dan pemantauan terhadap metrik pengalaman pelanggan. KAI percaya bahwa dengan fokus yang strategis dan sistematis terhadap optimisasi pengalaman pelanggan, perusahaan dapat mencapai peningkatan signifikan dalam tingkat kepuasan pelanggan dan selanjutnya mendorong pertumbuhan inkremental dalam volume pengguna melalui rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif dan peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan setelah evaluasi kinerja ini, KAI berharap dapat lebih membedakan LRT Jabodebek dari alternatif moda transportasi publik dan memperkuat posisi sistem ini sebagai pilihan transportasi paling disukai bagi warga urban di kawasan Jabodetabek.
(Redaksi)