Jakarta, 26 September 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) menerima kado berkelanjutan berupa peningkatan Customer Satisfaction Index mencapai 4,52 di perayaan HUT ke-80 pada 28 September 2025. Dengan mengusung semangat “Semakin Melayani”, pencapaian ini menjadi bukti nyata keberhasilan transformasi berkelanjutan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kesuksesan saat ini merupakan hasil perjuangan keras melewati masa-masa sulit. Era 1990-an hingga awal 2000-an menjadi periode kelam perkeretaapian Indonesia ketika kereta api identik dengan keterlambatan parah, kecelakaan anjlok, dan overcapacity yang sangat mengganggu. “Perjalanan KAI hingga mencapai titik ini tidaklah mudah. Publik tentu masih ingat periode 1990-an hingga awal 2000-an yang menjadi masa sulit bagi perkeretaapian nasional,” ujar Anne Purba. Citra buruk tersebut menghancurkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan kereta api nasional.
Reformasi fundamental dimulai tahun 2009 dengan penerapan disiplin tinggi dan perubahan paradigma mendasar. KAI beralih dari operation-centric menjadi customer-centric, menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Berbagai inisiatif inovatif diterapkan, termasuk sistem tiket daring, penertiban boarding, pembatasan penumpang sesuai tempat duduk, peningkatan keamanan, dan budaya tepat waktu. Langkah strategis ini berhasil mentransformasi kereta api dari transportasi inferior menjadi moda perjalanan aman, nyaman, dan terpercaya.
Upaya transformasi berkelanjutan membuahkan hasil positif dan diapresiasi pelanggan. Customer Satisfaction Index KAI terus menunjukkan tren peningkatan sejak 2020. Pada Semester I tahun 2025, CSI KAI berhasil menyentuh angka 4,52 dari skala 5. Angka kepuasan ini menjadi cerminan nyata kepercayaan publik yang semakin menguat di usia 80 tahun.
(Redaksi)