Jakarta, 8 Agustus 2025 – Di tengah ketidakpastian global yang memengaruhi berbagai sektor industri, PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengandalkan layanan prima sebagai senjata utama untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Direktur Utama KAI, Didiek Hartantyo, menegaskan bahwa strategi ini berlandaskan pada riset akademik yang ia lakukan dalam rangka meraih gelar doktor di Universitas Sebelas Maret (UNS).
Dalam disertasinya, Didiek mengidentifikasi bahwa faktor layanan memiliki peran penting dalam menjaga keberlanjutan bisnis. “Ketika pelanggan merasakan pelayanan yang memuaskan, mereka akan kembali, bahkan merekomendasikan kepada orang lain,” ungkap Didiek. Hal ini, menurutnya, menjadi modal besar di tengah kompetisi yang ketat.
Riset tersebut juga mengupas bagaimana layanan prima mampu meningkatkan ketahanan finansial perusahaan. Kualitas layanan yang tinggi berkontribusi pada pendapatan berulang dan menekan biaya promosi karena loyalitas pelanggan yang terbentuk.
Selain itu, Didiek menekankan perlunya inovasi yang konsisten untuk mempertahankan keunggulan layanan. Penerapan teknologi digital, perbaikan infrastruktur, dan peningkatan kualitas SDM menjadi fokus utama dalam strategi KAI.
Pendekatan ini terbukti efektif selama masa-masa krisis, termasuk ketika pandemi melanda. KAI mampu mempertahankan operasional dan menjaga kepercayaan pelanggan melalui protokol kesehatan yang ketat dan adaptasi layanan.
Gelar doktor yang diraih Didiek memberikan pengakuan akademis atas keberhasilan strategi ini. UNS menilai risetnya sebagai kontribusi nyata bagi pengembangan teori dan praktik manajemen layanan transportasi.
Didiek berharap pendekatan berbasis riset ini dapat diadopsi lebih luas, tidak hanya di KAI, tetapi juga di sektor transportasi lainnya. Ia menilai sinergi antara riset dan praktik lapangan adalah kunci keberhasilan menghadapi tantangan global.
Dengan layanan prima sebagai fokus, KAI optimistis dapat terus berkembang dan memperkuat posisinya sebagai pemimpin industri transportasi darat di Indonesia. (Redaksi)