Jakarta, 27 Oktober 2025 — PT Kereta Api Indonesia (Persero) kembali menegaskan komitmennya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Usai gangguan operasional akibat anjlogan KA Purwojaya di Kedunggedeh, KAI mengaktifkan kebijakan service recovery sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap pengguna jasa.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menyampaikan bahwa perusahaan selalu mengutamakan kepuasan dan kenyamanan pelanggan dalam setiap situasi. “Kami menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi selama beberapa hari terakhir. Pelanggan yang terdampak telah mendapatkan layanan kompensasi (service recovery) sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” ujarnya.
Langkah ini mencakup pengembalian biaya tiket secara penuh bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan lebih dari satu jam dan memilih tidak melanjutkan perjalanan. Bagi pelanggan yang tetap melanjutkan perjalanan, KAI menyediakan minuman ringan hingga makanan berat sesuai durasi keterlambatan.
KAI mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019 sebagai dasar pelaksanaan kompensasi. Ketentuan ini menjadi acuan penting agar layanan publik tetap berada dalam standar yang adil, transparan, dan terukur.
Selain itu, KAI juga memberikan fasilitas tambahan di stasiun keberangkatan maupun kedatangan sebagai bentuk perhatian kepada pelanggan yang terdampak. Proses pembatalan tiket pun dapat dilakukan di loket atau melalui transfer dalam waktu maksimal 1×24 jam.
Hingga kini, KAI mencatat lebih dari 10 ribu tiket telah dibatalkan dalam rangka pelaksanaan service recovery. Setiap pelanggan yang melakukan pembatalan mendapat pengembalian penuh tanpa potongan, di luar biaya pemesanan.
“Kami menerima banyak masukan dari pelanggan terkait pelaksanaan service recovery. Semua masukan tersebut menjadi bahan penting bagi kami untuk memperbaiki sistem layanan agar lebih cepat, transparan, dan mudah diakses,” tutur Anne.
Anne menambahkan, KAI membuka seluruh saluran komunikasi melalui Contact Center 121, media sosial resmi, dan petugas di lapangan untuk menampung kritik maupun saran pelanggan.
Dengan komitmen tersebut, KAI menegaskan perannya sebagai penyedia layanan publik yang bertanggung jawab dan terus berbenah demi meningkatkan kepercayaan masyarakat. (Redaksi)