Jakarta, 26 September 2025 – Memasuki usia 80 tahun pada 28 September 2025, PT Kereta Api Indonesia (Persero) menegaskan komitmen kuat terhadap transformasi berkelanjutan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Perusahaan transportasi nasional ini mengusung semangat “Semakin Melayani” sebagai refleksi perjalanan transformatif dari kondisi krisis menuju status sebagai pilihan utama transportasi masyarakat.
Kesuksesan saat ini merupakan hasil perjuangan keras melewati masa-masa sulit. Era 1990-an hingga awal 2000-an menjadi periode kelam perkeretaapian Indonesia ketika kereta api identik dengan keterlambatan, kecelakaan anjlok, dan penumpang berdesakan melampaui kapasitas. Anne Purba mengingatkan, “Perjalanan KAI hingga mencapai titik ini tidaklah mudah. Publik tentu masih ingat periode 1990-an hingga awal 2000-an yang menjadi masa sulit bagi perkeretaapian nasional.” Citra buruk tersebut menghancurkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan kereta api.
Reformasi fundamental dimulai tahun 2009 dengan penerapan disiplin tinggi dan perubahan paradigma mendasar. KAI beralih dari operation-centric menjadi customer-centric, menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Berbagai inisiatif inovatif diterapkan, termasuk sistem tiket daring, penertiban boarding, pembatasan penumpang sesuai tempat duduk, peningkatan keamanan, dan budaya tepat waktu. Langkah-langkah strategis ini berhasil mentransformasi kereta api dari transportasi kelas bawah menjadi moda perjalanan aman, nyaman, dan andal.
Transformasi berkelanjutan ini terbukti membuahkan hasil positif. Customer Satisfaction Index KAI terus meningkat sejak 2020 dan mencapai 4,52 dari skala 5 pada Semester I tahun 2025. Angka kepuasan ini menjadi cerminan nyata kepercayaan publik yang semakin menguat terhadap layanan KAI di usia 80 tahun.
(Redaksi)