Jakarta, 27 Oktober 2025 — PT Kereta Api Indonesia (Persero) menunjukkan komitmen pelayanan terbaik dengan memberikan kompensasi bagi pelanggan yang terdampak gangguan perjalanan akibat anjlogan KA Purwojaya (KA 58F) di Stasiun Kedunggedeh, Kabupaten Bekasi. Insiden yang terjadi pada Sabtu (25/10) itu sempat menyebabkan keterlambatan sejumlah perjalanan, namun kini layanan sudah berangsur normal.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menyampaikan bahwa langkah kompensasi merupakan bagian dari tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan. “Kami menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi selama beberapa hari terakhir. Pelanggan yang terdampak telah mendapatkan layanan kompensasi (service recovery) sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” ujar Anne.
Hingga Senin (27/10), KAI mencatat sebanyak 10.693 tiket telah dibatalkan oleh pelanggan yang memilih tidak melanjutkan perjalanan. Pembatalan tersebut menjadi bagian dari proses kompensasi yang diberikan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian terhadap kenyamanan dan hak pengguna jasa kereta.
Kompensasi diberikan berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Dalam aturan tersebut, pelanggan berhak mendapatkan pengembalian penuh apabila keterlambatan keberangkatan mencapai lebih dari satu jam.
Selain pengembalian biaya tiket, KAI juga menyediakan minuman ringan, makanan ringan, hingga makanan berat bagi pelanggan sesuai dengan tingkat keterlambatan perjalanan yang dialami. Langkah ini dilakukan agar pelanggan tetap mendapatkan layanan maksimal meski mengalami gangguan perjalanan.
Proses pengembalian tiket dapat dilakukan langsung di loket stasiun yang menyediakan layanan refund atau melalui transfer paling lambat 1×24 jam setelah pembatalan dilakukan. KAI memastikan seluruh proses kompensasi dilakukan secara cepat dan transparan.
Anne menambahkan bahwa KAI juga memfasilitasi pembatalan bagi pelanggan yang perjalanannya dialihkan melalui rute memutar. Dalam kondisi tersebut, pelanggan dapat memilih untuk membatalkan perjalanan dan memperoleh pengembalian biaya tiket penuh.
“Kami menerima banyak masukan dari pelanggan terkait pelaksanaan service recovery. Semua masukan tersebut menjadi bahan penting bagi kami untuk memperbaiki sistem layanan agar lebih cepat, transparan, dan mudah diakses,” ujar Anne.
Dengan langkah-langkah tersebut, KAI berharap pelanggan tetap percaya bahwa moda transportasi kereta api selalu mengedepankan keselamatan, kenyamanan, dan tanggung jawab dalam setiap situasi. (Redaksi)