Jakarta, 26 September 2025 – HUT ke-80 pada 28 September 2025 memperkuat perjalanan berkelanjutan PT Kereta Api Indonesia (Persero) menuju layanan customer centric. Dengan mengusung semangat “Semakin Melayani”, orientasi pada kepuasan pelanggan menjadi inti transformasi KAI dari masa sulit hingga menjadi pilihan transportasi terpercaya masyarakat.
Periode kelam 1990-an hingga awal 2000-an menjadi titik terendah perkeretaapian nasional. Era tersebut diwarnai citra negatif kereta api yang identik dengan keterlambatan ekstrem, kecelakaan anjlok yang mengancam keselamatan, dan penumpang berdesakan melampaui kapasitas. Anne Purba menjelaskan, “Perjalanan KAI hingga mencapai titik ini tidaklah mudah. Publik tentu masih ingat periode 1990-an hingga awal 2000-an yang menjadi masa sulit bagi perkeretaapian nasional.” Kondisi tersebut meruntuhkan kepercayaan publik terhadap transportasi kereta api secara drastis.
Titik balik terjadi tahun 2009 ketika KAI menjalankan reformasi besar-besaran dengan disiplin tinggi. Perubahan paradigma fundamental dari operation-centric menjadi customer-centric menjadi kunci kesuksesan transformasi. Inisiatif strategis diterapkan, termasuk sistem tiket daring, penertiban boarding, pembatasan penumpang sesuai tempat duduk, peningkatan keamanan, dan budaya tepat waktu. Transformasi ini berhasil mengubah persepsi masyarakat tentang kereta api dari transportasi kelas bawah menjadi moda perjalanan aman, nyaman, dan terpercaya.
Di usianya yang ke-80, KAI terus memperkuat pendekatan customer centric. Customer Satisfaction Index mencapai 4,52 dari skala 5 pada Semester I tahun 2025, mencerminkan keberhasilan strategi berorientasi pelanggan. Pencapaian ini menjadi bukti nyata komitmen berkelanjutan KAI terhadap kepuasan pelanggan.
(Redaksi)