Jakarta, 6 Agustus 2025 – Dalam pelaksanaan Service Recovery pasca gangguan KA Argo Bromo Anggrek, KAI Service menempatkan empati sebagai landasan pelayanan. Petugas tidak hanya berfokus pada distribusi bantuan, tetapi juga memberikan dukungan emosional bagi penumpang yang terdampak.
“Empati itu penting, karena kami berhadapan dengan penumpang yang kecewa, cemas, atau lelah akibat keterlambatan,” kata Hilmi Ridwan, Vice President Corporate Secretary KAI Services. Untuk itu, para petugas dilatih berkomunikasi dengan sopan, mendengarkan keluhan, dan memberi solusi yang manusiawi bagi masalah yang dihadapi penumpang.
Misalnya, anak-anak dan lansia diberikan prioritas menerima bantuan lebih dulu, bahkan disediakan kursi tambahan atau ruang istirahat khusus. Penyesuaian menu makanan juga dilakukan bagi penumpang dengan kebutuhan khusus.
Hilmi menekankan, “Pelayanan berbasis empati akan membuat penumpang merasa dihargai. Itulah yang kami tanamkan di setiap pelaksanaan Service Recovery, agar hubungan kami dengan pelanggan tetap terjaga baik.”
(Redaksi)