Jakarta, 27 Oktober 2025 — PT Kereta Api Indonesia (Persero) memastikan seluruh pelanggan yang terdampak gangguan operasional pasca-anjlogan KA Purwojaya mendapatkan hak kompensasi sesuai standar pelayanan minimum. Dari minuman ringan hingga pengembalian biaya penuh, semua bentuk kompensasi diberikan sesuai aturan yang berlaku.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menyampaikan bahwa layanan kompensasi diberikan sebagai wujud tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan. “Kami menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi selama beberapa hari terakhir. Pelanggan yang terdampak telah mendapatkan layanan kompensasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” ujarnya.
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi sesuai dengan lama keterlambatan yang dialami. Untuk keterlambatan lebih dari satu jam, pelanggan dapat membatalkan tiket dan memperoleh pengembalian biaya 100 persen.
Sementara untuk keterlambatan lebih dari tiga jam, pelanggan mendapat minuman dan makanan ringan. Jika keterlambatan mencapai lebih dari lima jam, pelanggan berhak mendapatkan makanan berat dan fasilitas tambahan di stasiun keberangkatan maupun kedatangan.
Hingga kini, KAI mencatat 10.693 tiket telah dibatalkan sebagai bagian dari mekanisme service recovery. Semua proses dilakukan melalui sistem pengembalian langsung di loket stasiun atau transfer dana dalam waktu maksimal 1×24 jam.
KAI juga memberikan kemudahan bagi pelanggan yang perjalanannya dialihkan melalui rute memutar. Dalam kasus tersebut, pelanggan dapat memilih untuk membatalkan perjalanan dan mendapatkan pengembalian biaya penuh tanpa potongan.
“Kami menerima banyak masukan dari pelanggan terkait pelaksanaan service recovery. Semua masukan tersebut menjadi bahan penting bagi kami untuk memperbaiki sistem layanan agar lebih cepat, transparan, dan mudah diakses,” ujar Anne.
Ia menambahkan bahwa KAI terus membuka saluran komunikasi bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, maupun keluhan melalui Contact Center 121 dan media sosial resmi.
Dengan penerapan standar kompensasi yang jelas dan transparan, KAI menegaskan komitmennya untuk terus menjaga kepercayaan pelanggan sebagai moda transportasi yang aman, nyaman, dan bertanggung jawab. (Redaksi)