Jakarta, 27 Oktober 2025 — Sebanyak 10.693 tiket perjalanan kereta api dibatalkan oleh pelanggan pasca-insiden anjlogan KA Purwojaya di Stasiun Kedunggedeh, Kabupaten Bekasi. PT Kereta Api Indonesia (Persero) memastikan seluruh proses pengembalian biaya tiket telah dilakukan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, mengatakan bahwa langkah pengembalian biaya merupakan bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap kenyamanan pelanggan. “Kami menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi selama beberapa hari terakhir. Pelanggan yang terdampak telah mendapatkan layanan kompensasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” ujarnya.
Menurut Anne, pengembalian biaya tiket dilakukan berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019 yang mengatur standar pelayanan minimum. Pelanggan dapat melakukan pembatalan di loket stasiun atau melalui proses transfer paling lambat 1×24 jam setelah pembatalan dilakukan.
KAI menegaskan bahwa setiap pelanggan yang terdampak berhak mendapatkan pengembalian penuh apabila keterlambatan keberangkatan melebihi satu jam. Selain itu, perusahaan juga menyediakan minuman dan makanan ringan hingga makanan berat sesuai dengan durasi keterlambatan yang terjadi.
Selama masa gangguan, KAI memastikan semua pelanggan tetap mendapatkan pelayanan yang layak, termasuk fasilitas tambahan di stasiun keberangkatan maupun kedatangan. Hal ini merupakan bagian dari kebijakan service recovery yang diterapkan oleh KAI.
Anne menuturkan, pelanggan yang memilih tidak melanjutkan perjalanan akibat pengalihan rute juga mendapat hak untuk membatalkan tiket dan memperoleh pengembalian biaya penuh. Langkah ini dilakukan agar pelanggan tetap merasa aman dan nyaman dalam menggunakan layanan kereta api.
“Kami menerima banyak masukan dari pelanggan terkait pelaksanaan service recovery. Semua masukan tersebut menjadi bahan penting bagi kami untuk memperbaiki sistem layanan agar lebih cepat, transparan, dan mudah diakses,” kata Anne.
Ia juga menegaskan bahwa seluruh proses kompensasi dilakukan dengan prinsip transparansi dan efisiensi. KAI terus memperbaiki sistem layanan agar pelanggan dapat dengan mudah melakukan pembatalan dan mendapatkan haknya tanpa kendala.
Dengan adanya langkah cepat tersebut, KAI berharap kepercayaan masyarakat terhadap transportasi kereta api tetap terjaga dan semakin meningkat. (Redaksi)